Coup de vis dans les conditions de ventes en ligne

- 03.07.2013

Lecture numérique - Acteurs numériques - commission européenne - e-commerce


Le projet de loi avait été présenté en mai dernier avec pour finalité une harmonisation européenne du droit de rétractation des consommateurs après achat. Quatorze jours pour faire valoir son droit de rétraction et quatorze autres pour opérer le retour auprès du vendeur en ligne. Mais là où la situation se corse encore plus pour les e-commerçants, c'est que la directive autorise un délai de 12 mois de rétractation si le vendeur n'a pas correctement affiché les modifications dans ses conditions générales de ventes, autant dire une éternité et une trésorerie gérée à l'aveuglette.

 

 

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 Sophie & Cie, CC BY-SA 2.0

 

 

Adoptée par l'Assemblée nationale, la directive a certes été qualifiée de « coûteuse » par la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) dans un communiqué, mais est justifiée par une harmonisation européenne qui s'appuie sur les législations les plus favorables au consommateur. Si le délai de 7 jours en vigueur jusque-là semblait suffisant, la fédération tire d'autres sonnettes d'alarme. « Des risques inutiles » sur le délai de rétractation d'achats multiples sur une même commande qui pousse jusqu'à cinq semaines la possibilité au client de faire valoir son droit.

 

En pratique, la directive autorise à faire jouer le délai de rétractation à la réception du dernier produit acheté, peu importe leur nature. Ainsi, toute commande en retard recevra un délai supplémentaire d'une semaine (soit trois semaines) plus deux semaines pour retourner le produit.  Tout aussi préoccupant que cette extension « au-delà du raisonnable » pour la Fevad, la pression exercée envers le vendeur pour rembourser le client avant retour de la commande.

 

Dans le texte, le commerçant aura jusqu'à 14 jours pour effectuer le remboursement, mais pourra attendre la réception du produit ou la preuve du renvoi.  Mais dans ce cas, devra effectuer le dédommagement le jour même, laissant peu de marge pour effectuer des vérifications sur l'état du produit. Et si cela ne suffisait pas, la loi sanctionne d'une indemnité de 5% de la commande les commerçants qui attendraient fort logiquement le retour de la commande ou la preuve du renvoi. Et  en cas de retard de garantie de retour, le remboursement express le lendemain sera assorti d'une majoration de 5%.

 

Contactée par ActuaLitté, l'Association de défense des consommateurs et usagers va dans le sens d'une protection de l'internaute. « Cela va dans le bon sens. L'internaute est souvent à la merci d'avis de consommateurs, de descriptifs pas toujours exacts et sortir des frontières sans s'en rendre compte », explique Olivier Gayraud, chargé de mission. L'homme explique : « Nous sommes tellement confronté à des cas de litiges, à des sites qui ferment sans avoir expédié les commandes », au point de souhaiter que les commerçats en ligne ne perçoivent plus les encaissements avant expédition. Et juge nécessaire une plus grand contrôle : contre des prix moins chers, l'internaute maximise les risques, indique-t-il.