Délai de rétractation et livres numériques, ou la fraude à la lecture

Clément Solym - 17.11.2014

Lecture numérique - Législation - piratage légal Amazon - livres numériques remboursement - retour ebooks Kindle 7 jours


Admettons qu'il suffise de 2 ou 3 jours pour achever son livre, acheté en format numérique, et qu'au terme de cette période, vous décidiez qu'il ne vous a pas plu, que faire ? ActuaLitté s'était posé la question en 2011, et un petit tour d'horizon des conditions générales de vente démontrait que tous les libraires en ligne n'avaient pas les mêmes pratiques. En revanche, il en est une qui continue de faire grincer des dents : le remboursement des achats, proposé aimablement par... Amazon.

 

 

Instrument Landing

(Emery Way, CC BY 2.0)

 

 

Il suffit de renvoyer son ouvrage sous 7 jours pour obtenir remboursement de son investissement, souligne la plateforme de Jeff Bezos, un délai de rétractation qui est bien inférieur à celui traditionnellement accordé au consommateur. Pourtant, le problème que pose cette solution de remboursement ne date pas d'hier : en 2013, une pétition émergeait sur internet, pour que cesse ce qui était alors appelé de la fraude à la lecture. « C'est comme d'aller dans un restaurant, prendre un repas, et demander le remboursement après avoir mangé », soulignait l'auteur de la pétition, rejoint par plus de 6000 personnes dans son analyse

 

Il fallait faire quelque chose, parce que 7 jours de délai de rétractation, c'était bien trop long pour un livre numérique, parce que lire, puis se faire rembourser l'ouvrage, tout simplement, devenait « une situation injuste pour les auteurs et les éditeurs ». Depuis ? Rien n'a changé, Amazon continue de proposer le même service aux clients, et Thierry Crouzet a publié un billet pour saper le moral de tout le monde. Non seulement la solution de remboursement est toujours d'actualité, mais surtout, Amazon est donc désormais la plus grande bibliothèque publique du monde. Reste à espérer pour les auteurs que les lecteurs n'abuseront pas de cette petite combine.

 

Et l'auteur, alors dans une situation particulièrement délicate, de s'interroger : 

Faut-il abroger la mesure « satisfait ou remboursé » ? Bien sûr que non. Quand on achète à distance, cette possibilité de retourner les produits est vitale. C'est un lien de confiance. Faut-il la limiter aux produits physiques ? Pas plus, il me semble. Line avait toutes les raisons de se faire rembourser. Parfois les livres sont vraiment mal ficelés en version électronique et méritent qu'on les retourne. Idem pour les logiciels. Mais il est clair que notre droit de ne pas être satisfait implique une possibilité légale de tout pirater.

Seule solution ? La responsabilisation ? Voilà qui est heureux : travailler les clients aux scrupules, et leur insérer de petits cailloux dans les chaussures pour leur faire regretter des méthodes pourtant tout à fait légales... Oh, bien entendu, Amazon pourrait finir par se rendre compte de quelque chose, et décider qu'avec une profusion de demandes de remboursement, il vaut mieux clôturer le compte du client impossible à satisfaire, plutôt que de le laisser continuer à faire son marché sereinement... 

 

Rappelons cependant deux points : tout d'abord, une directive européenne retranscrite dans le droit français a modifié l'an dernier les conditions du délai de rétractation pour les achats faits en ligne – mais fort heureusement, les produits numériques en avaient été exclus. En revanche, les éditeurs de partitions musicales étaient particulièrement inquiétés de cette solution. Pierre Lemoine, président de la Chambre syndicale des éditeurs de Musique de France (CEMF), nous expliquait : « Pour une partition vendue, nous avons vingt photocopies. Une mesure qui exclut du champ des exceptions le livre ou la musique est nécessairement préoccupante. » 

 

Le syndicat de la librairie française rappelle que la loi du 17 mars 2014, publiée au JO le 18 mars, n'est entrée en vigueur que le 13 juin dernier, et qu'elle « crée de nouveaux outils de régulation économique pour rééquilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels ». Le délai de rétractation est donc bien porté à 14 jours, contre 7 auparavant, pour que le client manifeste son mécontentement, et son remboursement intervient sous 14 jours supplémentaires. 

 

De quoi donner plus encore à Amazon les solutions nécessaires pour devenir la plus grande bibliothèque au monde...