Livre audio : Alexa fournit un service après-vente indiscret à Audible

Clément Solym - 26.04.2019

Lecture numérique - Acteurs numériques - Audible Alexa enceinte - assistant vocal connecté - livre audio vente


Les assistants vocaux cartonnent, et couplés à la mode du livre audio, forment un duo explosif. Assez logiquement, Amazon s’appuie donc sur Alexa, son enceinte intelligente, pour améliorer le service d’Audible, sa filiale audiolivre. Mais à l’ère numérique, Big Brother ne se contente plus de vous regarder, il vous écoute…


 

La nouvelle fonctionnalité est épatante de simplicité : il suffit à l’utilisateur de dire « Alexa, appelle Audible », et il sera directement mis en relation avec le service client. Amazon promet d’ailleurs qu’on sera alors en relation avec « un expert hautement qualifié et dévoué, capable de répondre aux questions, de résoudre les problèmes techniques, de faire des recommandations ».

Il ne ramène pas encore l’amour perdu ni ne donne de chance au jeu, mais les ingénieurs y planchent. L’outil est assez intéressant, permettant de passer directement par la borne connectée pour obtenir une assistance.
 


Pour autant, et ce n’est pas une surprise, recourir à son enceinte connectée nuit gravement à la protection de ses données personnelles et de sa vie privée. En effet, sur les milliers de salariés dédiés à Alexa, il existe une équipe chargée… d’écouter vos conversations avec l’enceinte. 
 

Big Brother devenu Big Alexa


Si dans les faits, Alexa n’existe que dans le cloud, son perfectionnement vient avant tout de la capacité algorithmique à manipuler les conversations. Et pour suivre cette évolution, et l’enseignement progressif d’Alexa, une équipe d’êtres humains veille au grain.

Selon les informations dévoilées, cette équipe est disséminée un peu partout dans le monde, de Boston au Costa Rica, en passant par l’Inde et la Roumanie. Et elles sont toutes tenues par des accords de confidentialité sévères. Sur 9 heures de travail quotidiennes, elles écoutent alors jusqu’à 1000 enregistrements — avec des tâches parfois insignifiantes.

Mais leur job reste bel et bien de passer au crible l’ensemble des conversations et demandes adressées à l’assistant. Amazon jure d’ailleurs que seule une portion congrue des échanges fait l’objet d’enregistrements — et toujours dans l’idée de faire progresser la compréhension du langage par la machine.
 
« Nous appliquons des mesures de protection techniques et opérationnelles strictes et instaurons une politique de tolérance zéro en cas d’abus de notre système », indiquait un porte-parole de la firme. Par ailleurs, les employés n’auraient pas directement accès aux informations susceptibles d’identifier les personnes qui parlent.

Cependant, les enregistrements effectués — l’option peut être désactivée — sont associés à un numéro de compte client, le numéro de série de l’appareil et le prénom de l’utilisateur. 

L’apprentissage de ces appareils n’a finalement rien de bien magique, au contraire.  


via The Digital Reader, Bloomberg

 


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