Livre numérique : "Ça coûte cher de rembourser un client !"

Clément Solym - 19.10.2011

Lecture numérique - Usages - remboursement - achat - ebook


Voici de quoi faire suite à la question discrètement posée du remboursement en cas d'achat de livre numérique. Nous nous étions amusés à consulter les conditions générales de vente de différents ebookstores, pour en conclure que le consommateur n'avait pas toujours son mot à dire, ni possibilité d'obtenir un remboursement après l'achat d'un livre numérique. (voir notre actualitté)


C'est que la situation est loin d'être aussi simple que dans le cas d'un achat d'aspirateur ou de couches-culottes. En effet, la France n'est pas la mieux pourvue dans le secteur du livre, concernant le remboursement de livres. Et l'on nous a aimablement souligné que le pays aurait tout intérêt à lorgner du côté du modèle allemand sur ce point. « En France, une fois que le livre numérique est acheté, c'est ferme, et surtout définitif », nous précise un revendeur, préférant garder l'anonymat.

 

De l'achat de livre numérique en France

 

Il existe en fait deux solutions : soit le client télécharge directement un fichier - principe Amazon, iBookstore - chose permise parce que les marchands hébergent en direct les ebooks, soit il reçoit un lien de téléchargement, généré à l'occasion de la vente.

 

 

Dans ce cas de figure, l'ebookstore se voit facturé dès lors qu'il a généré le lien, et facturé par l'éditeur sur le prix de vente hors taxe (19,6 % pour la TVA sur le livre numérique, contre 5,5 % sur le livre papier, rappelons-le), le tout hors commission. Ainsi, le remboursement ne peut se faire que dans certaines conditions, particulièrement drastiques.

 

En effet, en cas de remboursement, c'est tout simplement la marge de l'ebookstore qui est impactée - entraînant avec elle celle de plusieurs autres ventes réalisées. Ainsi, les conditions générales de vente sont loin d'être aussi bêtement appliquées que ce que l'on pourrait croire.

 

Prenons l'exemple d'Amazon. Juste comme ça. En proposant le remboursement de ses clients, Amazon ne prend que peu de risques : puisqu'il héberge les fichiers, le cybermarchand dispose d'une solution simple de contrôle des commandes, qu'il peut annuler à l'envi. Pour ceux qui passent par un lien de téléchargement généré, ce n'est pas aussi simple.

 

« Rembourser un client, ça coûte cher »

 

Soyons concrets. Soit le remboursement d'un ebook de 10 € , avec une marge de 30 % (rêvons un peu, pour le bien des ebookstores, en gardant à l'esprit que c'est rarement le cas) : le marchand garderait donc 3 € sur la somme, mais reverserait 7 € à l'éditeur. Restent 4 € qui se baladent dans la nature, et qu'il faut bien trouver ailleurs. Donc, sur la trésorerie de l'ebookstore.

 

« Le problème vient surtout d'une chaîne du livre numérique pas assez souple, et d'éditeurs méfiants. Mais il ne faut pas croire : cela coûte cher de rembourser un client. On le fait quand on est convaincu de la bonne foi, ou que l'on connaît la personne pour être un client régulier, mais sinon, c'est de notre poche », précise ainsi un autre ebookstore.

 

Alors, effectivement Amazon peut fanfaronner à assurer le remboursement, pour le cybermarchand, cela ne représente rien, attendu que les commandes sont annulables. Pour les autres, il faudrait passer par les différents tuyaux mis en branle avant de pouvoir remonter la commande - en l'occurrence, ePagine, ou Eden Livres ou Dilicom et consorts... Et d'annuler à tout endroit de la chaîne la vente de l'ebook. Un système rigide, qui bloque lourdement cette possibilité de rembourser le client.

 

« On voudrait bien pouvoir le faire plus facilement, mais cela impliquerait alors d'avoir les coudées un peu plus franches, et une marge de manoeuvre qui n'existe aujourd'hui pour ainsi dire pas », souligne notre interlocuteur.

 

La DRM, toujours aussi MRDique

 

Mais plus vicieuse encore, revient ainsi la question des DRM. Certes, les fichiers qui en sont dépourvus sont plus simples d'utilisation - et sollicitent donc moins le service après vente. On connaît ce dicton qui assure que pour deux ventes d'ebooks, c'est un appel au SAV, lorsque ces derniers contiennent des DRM.

 

Sauf que le catalogue français sans DRM se réduit comme peau de chagrin, et ne permet plus qu'une offre extrêmement réduite. Et donc autant de clients potentiellement mécontents de ne pas trouver le livre qu'ils cherchaient...