Allemagne : Amazon disparaît du top 10 des consommateurs

Antoine Oury - 30.01.2015

Edition - Economie - Amazon librairie ecommerce - Allemagne Thalia buch.de - Weltbild bücher.de Libri


Le centre du ecommerce, à Cologne, publie chaque année un imposant sondage, mené en 2014 auprès de 10 658 acheteurs en ligne, sur les différents acteurs du commerce en ligne en Allemagne. Si les sondages et autres études quantitatives doivent être traités avec prudence, ce 4e état des lieux du ecommerce allemand assure qu'Amazon ne fait plus partie du top 10 des consommateurs, en matière de satisfaction.

 


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(Daniel Lee, CC BY-ND 2.0)

 

 

Ce panorama du commerce en ligne s'est intéressé à 105 sites, répartis en douze catégories : mode, sport, produits électroniques, pharmacie, maison, généraliste et livres papier et numériques, où l'on retrouve Thalia, Buch.de, Weltbild, Bücher.de et Libri/eBooks.

 

L'un des points importants de l'étude concerne la satisfaction des consommateurs, et un classement a été établi à partir de 7 critères : le site internet, l'ergonomie, le stock, les prix, le service au consommateur, le paiement, et enfin l'expédition et la livraison. Le top 10 résultant de l'évaluation de ces différents points, pour la première fois dans l'histoire de l'étude annuelle, ne comporte pas le nom d'Amazon.

 

Le top 3 est occupé par le vendeur d´instruments de musique Thomann, suivi par le parfumeur Pieper, et, ex aequo, l'animalerie zooplus et la pharmacie Shop-Apotheke. L'absence d'Amazon reste étonnante, puisque, outre les prix (les livres bénéficient d'un prix unique en Allemagne), le service au client et les délais de livraison sont régulièrement mis en avant comme des qualités indéniables de la multinationale.

 

L'étude vient confirmer qu'Amazon ne jouit pas d'une image reluisante en Allemagne, particulièrement après la mise en avant de ses pratiques d'optimisation fiscale, ou du traitement qu'il réserve à ses salariés. Malgré tout, la plateforme reste populaire, quand bien même les libraires du pays, de Osiander à Thalia, notent qu'il est possible de rattraper les parts de marché qu'Amazon peut détenir sur le livre.

 

En octobre dernier, Christian Riethmüller, PDG de la chaîne de librairies Osiander, signalait que 80 % des ventes de livres en ligne étaient réalisées par Amazon, sur un marché qui représente 16,5 % des ventes totales de livres, soit 1,57 milliard €.

 

En novembre dernier, l'alliance allemande Tolino, qui rassemble des chaînes de librairies et des opérateurs des télécoms, a annoncé avoir dépassé Amazon au troisième trimestre 2014, pour la première fois, pour les ventes d'ebooks.

 

L'étude complète du centre de Cologne est disponible, pour un peu plus de 500 €.