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Amazon n'a pas l'obligation de fournir un numéro de téléphone aux clients

Nicolas Gary - 10.07.2019

Edition - Justice - contact téléphone - Amazon clients - vente internet


L’arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne ne laissait pas planer un grand doute : dans l’affaire mettant en cause les services d’Amazon contre des associations de consommateurs, ces derniers partaient avec un sérieux désavantage. La conclusion est rendue : Amazon n’a pas besoin de fournir de numéro de téléphone pour ses clients, avant la conclusion d’un contrat. Pas plus que n’importe quel autre service de commerce électronique.

Telephone
Image Money, CC BY 2.0
 

À la différence d’un libraire, ou d’un bibliothécaire, à qui il sera toujours possible de poser quelques questions avant de choisir un livre, Amazon n’a donc aucune obligation de renseignements en la matière. La Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (Union fédérale des centrales et associations de consommateurs) s’en était plaint, portant l’affaire devant la CJUE. 

Le consommateur maltraité sur Amazon ?

Elle considérait en effet qu’Amazon ne respectait pas son obligation légale consistant à procurer au consommateur les moyens efficaces pour entrer en contact avec elle. Et ce, dans la mesure où elle n’informait pas de manière claire et compréhensible les consommateurs de ses numéros de téléphone et de télécopieur

La loi allemande exige en effet, avant de conclure avec un consommateur un contrat à distance ou hors établissement, de fournir, en toutes circonstances, son numéro de téléphone. Toute la question était donc de définir si la directive sur les droits des consommateurs l’emportait sur la législation nationale… et la réponse de la CJUE n’a pas fait un pli.

Non seulement la directive s’oppose à la réglementation allemande, mais plus encore, elle ne contraint en rien un professionnel à mettre en place une ligne téléphonique. 

Pour autant, elle impose que le client puisse contacter le vendeur par des services assurant « une communication directe et efficace, ce professionnel pouvant recourir à d’autres moyens de communication que ceux prévus dans cette directive afin de satisfaire à ces exigences ».

Un juste équilibre entre client et vendeur

Pour la directive, l’objectif est de garantir un niveau élevé de protection des consommateurs, avec information et sécurité assurées durant les transactions. Cependant, il ne faut pas pousser mémé ni les cybermarchands dans les orties : un juste équilibre entre le niveau élevé de protection requis et la compétitivité des entreprises doit être respecté. 

L’obligation de mettre à disposition un numéro de téléphone serait alors disproportionnée. Surtout que la directive, avec ses petits bras musclés, n’est pas farouchement contre l’idée que des systèmes de contact par mail, messagerie instantanée ou rappel téléphonique soient mis en place. 
 
En conclusion, la cour estime qu’il « appartient aux juridictions nationales d’apprécier si les moyens de communication mis à la disposition du consommateur par le professionnel permettent au consommateur de contacter le professionnel rapidement et de communiquer avec lui efficacement ». Et si ledit numéro de téléphone existe, mais n’est accessible qu’après plusieurs clics, cela ne signifie en rien que l’information n’est pas claire et compréhensible.

En somme, les services en librairie et bibliothèque sont à privilégier… Certaines pourraient même disposer encore d'un télécopieur.


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