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Benoît Bougerol : accueillir un client avec le sourire "ne coûte pas cher"

Nicolas Gary - 02.06.2013

Edition - Librairies - Benoît Bougerol - accueillir les clients - un sourire ne coûte pas cher


L'ancien président du Syndicat de la librairie française, Benoît Bougerol, ne pouvait manquer les Rencontres de Bordeaux. Présent, et président, à l'occasion de la première édition, en mai 2011, il vient, souriant, « en goguette », cette année. Mais l'attention accordée aux problématiques  de la librairie n'en demeure pas moins vive et plus encore aux études qui ont été présentées ce matin. 

 

 

Benoît Bougerol

Crédit ActuaLitté

 

 

Des études qui entrent en écho à ce qui s'est dit à Lyon, sur la « fragilisation des librairies », liée à une baisse de revenus des libraires. « Il faut que les éditeurs l'entendent : nos éditeurs ne comprennent pas et refusent d'entendre que si l'on ne donne pas plus de moyens à la librairie indépendante, celles qui existent tiendront peut-être, mais elles n'auront pas de repreneurs. Les gens ne sont pas fous. »

 

L'autre point, soulevé par Philippe Moati, présentant l'étude d'ObSoCo, est particulièrement intéressant : « Il nous disait, que soit le marché allait brusquement baisser, et les librairies indépendantes seraient probablement les premières victimes. Soit le marché allait plutôt se fragiliser, certes, mais en stagnant, et auquel cas, il serait possible que la grande distribution se retire du marché. » 

 

Avec la disparition programmée de Virgin, les difficultés rencontrées par les uns et les autres, y compris de chaînes de grands indépendants, on voit que la seconde hypothèse a de l'avenir.

 

Ses conseils, pour réagir à l'étude d'ObSoCo, qui évoque la nécessité de ‘chouchouter' les clients, sont d'ailleurs simples. « C'est bête, c'est simple, mais ça devient totalement incontournable. Quand une personne rentre dans une librairie pour la première fois, il faut absolument qu'elle se sente accueillie. Et ça passe par peu de choses : un sourire, un regard. Si les gens ne se sentent pas accueillis dans une librairie, le meilleur fond du monde, la meilleure compétence du monde, qui peut nous être connue, ne suffira pas. »

 

Et d'ajouter : « Il faut qu'on soit gentil, qu'on sourit. Le sourire, ça ne coûte pas cher. »

 

Les pistes évoquées par Matthieu de Montchalin, taxe pour création d'un fonds de soutien, franco de port ou disparition des 5 % de remise, Benoît Bougerol les souhaite toutes. Et il en ajoute une nouvelle. « Il faut que les éditeurs ne lâchent pas simplement zéro quelque chose dans un coin, ou moins quelque chose ailleurs. [...] Il faut que tous les éditeurs ne considèrent pas que leur petit pas pour la librairie ne sont que des grands pas pour eux. C'est peut-être un grand pas psychologique, mais cela ne peut pas être suffisant. »

 

Reste que les 5 % de remise représentent une importante évolution : « aujourd'hui, le prix unique, c'est inaudible », alors que la remise est pratiquée en fonction des choix propres des libraires - carte de fidélité, etc. « Le slogan, c'est ‘Le prix est unique'. Encore faut-il qu'il soit exactement vrai. »

 




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