Comment la Fnac veut améliorer l'accueil et les services en magasin

Nicolas Gary - 13.08.2016

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L’accueil des clients et les services que proposent les magasins de l’enseigne Fnac font l’objet d’attentions particulières. Les résultats financiers du premier semestre indiquaient déjà une progression des ventes en France. Raison de plus pour l’enseigne qui s’interroge sur les moyens à déployer afin de prolonger sa stratégie multicanal, connectant au mieux boutiques et internet. Dans cette perspective, Fnac recherche l’amélioration de l’expérience utilisateur, à travers plusieurs pistes.

 

 

 

L’intention était marquée dans le rapport financier du premier semestre de Fnac, que de « renforcer [le] leadership dans un environnement de consommation qui reste incertain ». Et ce avec, notamment, l’ouverture de nouveaux magasins, tant sur le territoire qu’à l’étranger. Les initiatives doivent porter en particulier sur les marchés du livre et de la billetterie, indiquait l’enseigne. Mais selon les informations d’ActuaLitté, l’accueil des clients sera l’un des axes spécifiques. 

 

Cinq axes pour séduire les clients et saisir leurs besions

 

Dans le cadre de ses enquêtes auprès des usagers, le Labo Fnac se penchait récemment sur « l’expérience idéale dans un magasin Fnac ». Quelles seraient les meilleures idées pour « transformer votre expérience client » ? L’enseigne proposait plusieurs solutions à confronter aux envies des clients. Pour exemple, seraient-ils intéressés par un « accès à des fauteuils massants en magasin » ?

 

Une offre de confort tout à fait appréciable, et que connaissent déjà les clients de la récente librairie Payot de Genève. En effet, en intégrant des produits de la marque Nature et découvertes, la librairie a mis à disposition trois sièges massants – qui d’après notre expérience, ne manquent pas de séduire. Il s’agit en l’occurrence d’objets mis en vente, mais on saisit bien l’intention.

 

Autre approche de Fnac, « récupérer soi-même les produits en stocks via un écran tactile disponible en magasin ». La notion est assez floue, mais l’on comprend bien qu’il s’agit d’accélérer la mise à disposition des achats pour le client, sans avoir à passer par un vendeur. Quelque part entre le modèle de borne de paiement qui se démocratise dans les supermarchés et une forme d’achat one-clic en boutique...

 

Paiement rapide par smartphone, confort et conseil

 

Autre déclinaison de cette solution de paiement rapide, Fnac envisagerait de « pouvoir payer avec son smartphone, en rayon, sans passer par la caisse ». Limpide comme solution, il se pourrait même que ce principe permette de favoriser les achats et lutter contre le show-rooming tant décrié ces dernières années. On se souvient en effet de l’application lancée par Amazon, en 2011, qui permettait au client de faire ses emplettes sur le site du marchand, tout en se baladant chez d’autres revendeurs. 

 

Le positionnement de Fnace et de son PDG contre la firme de Jeff Bezos est connu : ce dernier n’a eu de cesse que de chercher à rééquilibrer le jeu de la concurrence entre son enseigne et le cybermarchand. Facile de voir qu’une solution de paiement par smartphone non seulement s’inscrit dans les actuels développements, mais aurait pour effet de fluidifier les ventes. Encore faudra-t-il convaincre les usagers, et les rassurer sur le principe.

 

Le quatrième point évoqué est celui de « bornes pour recharger téléphones ou tablettes ». Simple, évident, il s’agit là d’un service que l’on retrouve désormais dans les lieux publics – les abribus parisiens sont souvent équipés d’un port USB pour mettre l’attente à profit en chargeant son appareil. De même, on retrouve ces prises en aéroport. C’est là un moyen de garder le client dans le magasin, pour peu que l’on installe ces bornes à proximité des espaces livres, BD ou manga...

 

À retrouver : Libraire, c'est “savoir choisir, acheter et défendre un ouvrage”

Pascal Vandenberghe, PDG de Payot 

 

 

Enfin, Fnac envisagerait de rapprocher les clients des vendeurs, pour améliorer les conseils. Ainsi, la société parle de « prendre RDV avec un vendeur sur son téléphone via l’appli Fnac et être averti par texto quand le vendeur est disponible ». Probablement à peaufiner, difficile de savoir si cette idée serait véritablement efficace. 

 

Rien n’assure que ces différentes solutions seront mises en place dans les magasins Fnac au cours des prochains jours. Ces réflexions sont avant tout des possibilités passées au crible de la clientèle. Mais celles qu’elles disent, assurément, c’est que l’accueil des consommateurs fera toute la différence. La librairie indépendante en est une preuve