Fidélivres, solution automatisée pour la gestion de la relation clients en librairie

Antoine Oury - 19.07.2017

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Entretenir une bonne relation avec ses clients est un indispensable de la vie du libraire : si les professionnels consciencieux savent y faire en boutique, il est parfois difficile d'en faire de même à distance, notamment par email. Pour aider les libraires à maintenir et renforcer le lien avec le client, la société leslibraires.fr a développé Fidélivres, un outil automatisé qui, à l'aide des données des cartes de fidélité des clients, leur envoie des informations pertinentes.


Librairie Mollat - Bordeaux
(photo d'illustration, ActuaLitté, CC BY SA 2.0)
 

Le service Fidélivres « est né du constat que les libraires indépendants ont une communication qui consiste surtout à envoyer des lettres d'information à un fichier client complet », nous explique Thomas Le Bras, chef de projet pour leslibraires.fr. « Dans la même lettre d'info, on retrouve ainsi tous les événements de la semaine, des conseils, des dossiers... sans cibler les clients. »

 

Or, il suffit de posséder une boîte mail pour savoir qu'une lettre d'informations non pertinentes est une lettre d'information qui passe directement à la corbeille, voire dans les spams, ou génère une désinscription de la newsletter. La gestion de la relation client (ou CRM, pour customer relationship management) devient indispensable pour une activité de vente : « Des boîtes comme Amazon, qui avaient besoin de formaliser leurs relations à distance avec leurs clients, puisqu'ils ne viennent pas en magasin, ont considérablement développé le CRM, mais les libraires ont moins d'outils, de temps et de moyens pour communiquer avec leurs clients », explique Thomas Le Bras.

 

Ajoutez à cela le dépeuplement des centres-villes, et les clients auront vite fait de se tourner vers un vendeur en ligne qui collecte et exploite les données sans vergogne... Fidélivres, solution proposée par leslibraires.fr, « se base sur les informations récoltées par la carte de fidélité : nous récupérons le fichier client et les tickets de caisse », explique Thomas Le Bras, qui précise que l'outil fonctionne avec tous les prestataires de service.

 

Ensuite, à partir des informations sur les achats des clients, Fidélivres préviendra par email les clients des sorties susceptibles de les intéresser, comme le nouveau tome d'une série suivie, par exemple, un ouvrage d'une collection appréciée, ou encore un Pléiade pour les collectionneurs...

 

« C'est autant de mails qui seront plus pertinents pour les clients, qui seront mieux acceptés par ces derniers par rapport à une lettre d'information hebdomadaire, et qui vont rappeler en permanence que la relation entre le client et le libraire est forte, parce que le libraire pense au client en particulier. » Pour une base de 8000 clients, le tarif commence à 25 € par mois, puis progresse en fonction de la taille de la base client à gérer.

 

Fidélivres s'appuie sur la base bibliographique de la plateforme leslibraires.fr, et Thomas Le Bras assure qu'il est possible d'envoyer plusieurs campagnes par semaine à l'aide de l'outil, pour une économie de temps maximale. « Surtout si l'on mutualise les données : imaginons une campagne d'emails pour annoncer la sortie de Vernon Subutex 3 : de nombreux libraires seront intéressés, et il suffira alors de recopier le texte et les paramètres d'une lettre d'info pour en créer une pour sa librairie, en ajoutant des éléments personnalisés si besoin », expose le chef de projet.


Petit guide à destination des libraires sur les réseaux sociaux

 

« Nous fournissons l'outil, c'est aux libraires indépendants de s'en emparer », ajoute-t-il, en ajoutant dans leur lettre d'info des entretiens d'auteurs, des dossiers et autres contenus littéraires.