La cote de satisfaction des clients d'Apple en déclin

Clément Solym - 28.12.2012

Edition - International - Apple - ForeSee - Enquête de satisfaction


Selon une récente étude marketing menée par le cabinet d'analyse ForeSee à l'occasion des vacances, et en dépit d'un score demeurant tout à fait honorable en la matière, la boutique en ligne de la multinationale basée à Cupertino aurait perdu 3 points dans la satisfaction de ses clients. Le score d'Apple est ainsi passé de ses 83 points relevés en 2011 à 80 points cette année.

 

 

 

 

 

L'enquête a été menée auprès d'un panel de 24.000 consommateurs, sur la période entre Thanksgiving (4e jeudi de novembre aux Etats-Unis) et Noël. Et en l'espace de quatre ans, les chiffres obtenus par Apple constituent son score le plus bas ainsi que la plus importante chute relevée par ForeSee.

 

Une perte d'image qui intervient tandis que, plus tôt au cours de cette année, la firme avait licencié et remplacé John Browett, successeur de Ron Johnson, qui se trouvait auparavant à la tête des opérations commerciales de détail, suite à des erreurs opérationnelles et les remous inhérents ayant agité le personnel.

 

La firme a ensuite mis un frein à sa politique d'embauche, et réduit sa masse salariale. Autant de faits qui constitueraient, aux yeux du cabinet d'analyse, des causes probables de la chute de la satisfaction des clients.

 

La plateforme commerciale d'Amazon demeure en tête de classement en 2012, avec son score de 88 points, pour des résultats inchangés en comparaison à l'année 2011. 3 place après Apple, on trouve bn.com, qui n'est autre que le site de vente en ligne de l'enseigne Barnes & Noble : bénéficiant d'un score de 81 en 2011, il tombe à 79 cette année. Peut-être à cause d'une politique de protection des contenus archaïque... (voir notre actualitté)

 

Ci-dessous la liste des entreprises concernées par le classement :