Le service après vente téléphonique n'est pas obligatoire pour Amazon

Nicolas Gary - 28.02.2019

Edition - Justice - service après vente - numéro téléphone Amazon - CJUE Amazon cybermarchands


Dans l’une des affaires qui occupent actuellement la Cour de justice de l’Union européenne, l’avocat général Pitruzella vient de remettre ses conclusions. Et les consommateurs vont déchanter. En effet, il estime qu’Amazon, plateforme de commerce électronique, n’a pas à fournir un numéro de téléphone. Cependant, la société est tenue de fournir des solutions d’information.

Le téléphone spécial #ldqn! #rose
Charlotte Henard, CC BY SA 2.0
 

La fédération allemande des associations de consommateurs a assigné Amazon devant la justice, considérant qu’il y avait une violation de la loi. En effet, découlant de la directive relative au droit des consommateurs, est imposé à un professionnel d’indiquer des coordonnées pour être joint – outre l’adresse postale, le numéro de téléphone et, le cas échéant, le numéro de télécopie et l’adresse de courrier électronique.
 

Allo ? Non, mais ALLO ?


Selon le Bundesverband, Amazon ne respecterait pas l’impératif d’une communication « claire et compréhensible ». En effet, « à un stade antérieur à la conclusion de la vente en ligne, aucun numéro de télécopie n’est indiqué sur le site et aucun numéro de téléphone n’est mis immédiatement à disposition ». Il faut en effet que le client procède à plusieurs actions afin d’y accéder. Le rappel automatique et le chatbot ne suffiraient d’ailleurs pas pour respecter la loi.

La Cour fédérale allemande a saisi à son tour la CJUE, pour trancher l’affaire. Mais selon les conclusions de l’avocat général, que la Cour suit la plupart du temps, « la directive tend à garantir un niveau de protection des consommateurs toujours plus élevé en assurant dans le même temps la compétitivité des entreprises ». Or, il faut que ces deux points soient équilibrés, et, à ce titre, la protection des premiers ne passe pas par « une modalité spécifique de contact ». 

En revanche, elle doit permettre aux clients de disposer des voies de communication. Pour simplifier, imposer une ligne de SAV serait une mesure disproportionnée en regard de la protection souhaitée. Et elle imposerait des charges « inappropriées aux entreprises concernées ». Tout particulièrement quand ce ne sont pas des géants du net.
 

Pas de pêche à la ligne directe...


Ce qui importe donc, souligne l’avocat général, ne réside pas tant dans le moyen de communication que dans le respect des deux axes de la directive : 
i) un contact rapide et une communication efficace entre le consommateur et le professionnel
ii) une information fournie sous une forme claire et compréhensible 

Le professionnel reste libre de « choisir les moyens de contact qu’il met à la disposition du consommateur ». Ce qui inclut par ailleurs des outils non envisagés par la directive, comme la discussion en ligne ou le rappel automatique. Mais plus encore, l’esprit de la directive reste qu’il faut fournir plusieurs moyens pour entrer en contact – le consommateur ayant alors le choix des armes pour exprimer ses griefs.

Quant à la clarté et la compréhensibilité de l’information, elles découlent des obligations qui incombent à la société. Ainsi, « la simplicité de l’accès à l’information constitue une condition nécessaire de la transparence ». Une navigation complexe, qui rendrait difficile cette résolution serait incompatible avec les objectifs de la directive. 

Et de préciser qu’en vertu de l’obligation de transparence, pour le vendeur, « l’information qu’il fournit sur les moyens de contact mis à la disposition du consommateur doit être accessible par celui-ci de manière simple, efficace et raisonnablement rapide ». 

Enfin, ce n’est pas parce qu’il existe une ligne téléphonique dans les bureaux ou les entrepôts d’Amazon que cette dernière doit être rendue accessible aux clients. Le cybermarchand n’a pas l’obligation non plus de créer une ligne spécifique ni une adresse email pour ce faire, si ces solutions ne préexistent pas dans l’entreprise. 

Il conclut que la directive, en soi, s’oppose à une législation nationale, comme celle instaurée en Allemagne, « qui imposerait au professionnel une obligation non prévue par la directive, comme celle de mettre, dans tous les cas, une ligne téléphonique de contact à la disposition du consommateur ».

Votre temps d’attente est donc préservé...

mise à jour : 13 h 06 

Un porte-parole d'Amazon a joint ActuaLitté pour commenter cette décision : « Nous attendons avec impatience la décision finale de la Cour européenne. » Et d’ajouter : « Nous sommes convaincus que notre service de rappel répond à la fois à l’esprit et aux exigences légales de la directive relative au droit des consommateurs, car il est rapide, efficace et tourné vers le client. »


Commentaires
Personnellement j'ai la téléphonophobie (réellement), si je dois contacter le SAV d'Amazon je passe par mail et espère qu'ils m’appelleront pas, ça me dérange pas de ne pas avoir de numéro, on peut les joindre rapidement autrement et ils rappellent.
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