Les vendeurs ne connaissent pas assez leurs produits selon les Français

Clément Solym - 24.06.2010

Edition - Société - enquête - vendeurs - boutiques


Une étude réalisée du 26 au 28 mai par l'Ifop pour Elyon Services auprès de 1 006 personnes de 18 ans et plus a mis en avant les attentes des Français par rapport au service dans les magasins traditionnels.

Cette étude couvrait toute sorte de magasins des boutiques spécialisées ( parfumeries, bijouteries, librairies...) aux supermarchés. Selon cette étude la majorité des Français jugent inutile de s'adresser aux vendeurs dans les magasins.

Il existe comme une sorte de méfiance envers eux, 34 % des sondés estiment que les vendeurs orientent les clients vers les produits sur lesquels ils font le plus de marge. Et 33 % pensent qu'ils les orientent vers les produits sur lesquels le magasin fait les meilleures marges. De plus, 86 % des Français estiment que les vendeurs manquent d'information sur les produits.
 
D'autre part, ils apprécient leurs qualités humaines et relationnelles. En tête vient le bon accueil (à 80 %), puis la politesse (à 77 %), la disponibilité (à 64 %) et l'écoute (à 62 %). Ils sont 85 % à ne pas vouloir voir les vendeurs remplacés par des machines interactives même très performantes.

Les Français sont satisfaits de la qualité de service des boutiques spécialisées à 84 % et des supermarchés à 64 %. L'attente aux caisses ne satisfait que 45 % des sondés et 53 % renonce à un achat à cause d'un temps d'attente trop long aux caisses.

Le co-fondateur et responsable de la stratégie d’Elyon Services, Patrick Bouaziz, explique : « A la fois sévère et paradoxal, le jugement que les Français portent sur les vendeurs montre le désalignement entre le rôle dévolu aux vendeurs par les marques et les enseignes, les compétences professionnelles des vendeurs et les attentes réelles des acheteurs », ajoutant « Seule la montée en compétence des vendeurs peut combler le gap, notamment pour les marques et les enseignes dont les produits sont peu différenciateurs aux yeux de l’acheteur ».

Quant au directeur d'études au département Opinions publiques de l'Ifop, Frédéric Micheau, : « Ce qui transparaît dans l’étude, c’est l’aspiration du consommateur à trouver en magasin ce qu’il ne trouve pas sur les sites de vente en ligne : le rapport humain, le contact personnel avec ce qu’il comporte de non rationnel. La satisfaction de cette attente passe par le dialogue avec un vendeur qui doit être un conseiller attentif et disponible mais – aussi et surtout – informé et compétent ».