Relation et service client : Jeff Bezos a tout appris d'un libraire

Nicolas Gary - 06.08.2014

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En 1994, Amazon n'était encore qu'une forme embryonnaire de la monstruosité internautique d'aujourd'hui, aux ramifications protéiformes. Jeff Bezos est un jeune entrepreneur d'une trentaine d'années, diplômé de l'université de Princeton - une formation assez peu commune chez les libraires. Et déjà, il était très intéressé par la vente de livres...

 

 

Jeff Bezos

Dan Farber, CC BY NC 2.0

 

 

En 1994, se tenait par ailleurs une formation dispensée par l'American Booksellers Association. L'école proposait en effet un cours portant sur les aspects financiers d'une librairie, son exploitation, ou encore les meilleures manières de fournir au client un service de qualité. Et le jeune Jeff était l'un des cinquante élèves venus écouter la bonne parole. 

 

La conférence, payante, se déroulait à Portland, et l'un des formateurs a été retrouvé par USA Today, qui lui fait raconter la grande rencontre. Richard Howorth, instructeur et président de l'ABA à l'époque, se souvient du bonhomme : « Je dirais qu'il était très brillant. » Et pour cause : durant le repas de midi, les élèves ont sollicité les enseignants, et Jeff discutait sec. 

 

Quant Richard lui demande quel est son projet, Bezos dégaine son regard de tueur de libraires qu'on lui prête désormais. « Il a dit que non, il n'était pas sûr. Il pensait pouvoir faire quelque chose comme une librairie en mouvement. Je ne parvenais pas à comprendre. » 

 

Et pour cause : comment envisager en 1994 qu'une librairie ouverte sur internet, ce chaotique dépotoir à trolls, allait devenir une solution plus que futuriste. 

 

Une histoire de voiture qui tient la route

 

« We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It's our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better. »

Nous considérons nos clients comme les invités d'une fête, et nous sommes les hôtes. C'est notre travail, chaque jour, de rendre important que l'expérience du consommateur devienne meilleure.

Jeff Bezos.

Sauf qu'en bon formateur, Richard partageait ses expériences, notamment dans le domaine du service clientèle. Propriétaire de la librairie Square Books d'Oxford, lauréat du prix Bookstore of the Year en 2013, il avait eu une cliente difficile. Cette dernière se rend vers le libraire et lui annonce qu'un enfant, depuis le deuxième étage, vient de lancer de la crasse sur sa voiture. Et d'intimider : « Mon mari est avocat. »

 

Sortant de sa boutique, le libraire souffle sur la traînée de poussière, mais ce n'est pas encore assez pour la cliente. Il lui proposant alors de laver l'intégralité du véhicule. Tous deux se rendent à la station de lavage la plus proche, et la trouvent fermée. Richard proposa alors de se rendre à son propre domicile pour nettoyer le véhicule. L'affaire se clôt là-dessus.

 

Mais le lendemain matin, Richard apprend que la jeune femme a assuré sa promotion, en parlant de ce « chic type qui a nettoyé sa voiture ». Elle est alors revenue à la librairie, et a fini par acheter ses livres ici, devenant avec le temps, une cliente fidèle. Une expérience qui, racontée à Bezos, devenait une arme redoutable. Un service client de bonne qualité paye toujours.

 

Plus tard, Richard apprit par un ami commun que Bezos avait repris l'histoire, et la resservait à tout va. Trois années plus tard, les deux hommes se sont revus, et ce n'est que quelques minutes plus tard que Richard se rend compte qu'il parle avec le fondateur d'Amazon. C'était à l'occasion d'une foire du livre.

 

Aujourd'hui que Bezos est à la tête d'un empire quasi-monopolistique, réalisant la moitié de vente de livres papier sur le territoire américain, et 80 % des ventes d'ebooks, Richard Howorth conclut : « Si je le rencontrai aujourd'hui, je lui dévisserais certainement la tête. »