Remboursez mon ebook : les bons vendeurs, les mauvais commerçants

Clément Solym - 17.10.2011

Edition - Economie - remboursement - ebook - achat


Il est bon de faire parfois un tour sur les sites de ventes en ligne, pour découvrir dans quelles conditions on vous propose d'acheter des livres numériques... mais surtout de vous les faire rembourser.

 

Un petit tour d'horizon peut simplifier la vie des uns et des autres, et surtout faciliter la question.

 

Chez Numilog, par exemple, on est clair et net

 

« Dès l'envoi des liens de téléchargement, les commandes de fichiers numériques sont réputées fermes et définitives et ne peuvent donner lieu à aucun échange ni remboursement.
Vous prenez acte de ce que le délai de rétractation de sept jours ouvert par l'article L.121-20-20 du Code de la Consommation ne peut pas s'appliquer, dès lors que la commande a été exécutée par l'envoi de liens de téléchargement, qui équivalent à une livraison définitive du produit. »

 

On pourra toujours se mordre les doigts d'un vilain achat sur la plateforme de Hachette Livre.

 

 

Côté Amazon, en revanche, on est plus détendu : il est tout à fait possible de se retourner en cas d'achat trop rapide.

 

« Tout contenu Kindle que vous achetez sur Amazon.fr est éligible à un retour contre remboursement si la demande est effectuée dans un délai de 7 jours après le passage de la commande. Une fois le remboursement effectué, l'article sera supprimé de Votre Compte et vous ne pourrez plus y accéder sur votre Kindle ou application Kindle.

Pour demander un remboursement de votre article, cliquez sur le bouton Contactez-Nous à droite de cette page. Si vous décidez de nous contacter par email, n'oubliez pas d'indiquer le titre de l'article dont vous demandez le remboursement. »

 

Chez Fnac, on nuance légèrement

 

« Sauf preuve contraire, les données enregistrées sur le site de téléchargement d'ouvrages numérisés constituent la preuve de l'ensemble des transactions passées entre les éditeurs Hachette de livres numériques commandés et les clients. Conformément aux dispositions légales en vigueur, les achats de contenus numériques sont fermes et définitifs. Ils ne pourront donc donner lieu à échange, remboursement ou à l'exercice d'un droit de rétractation. Il est rappelé que le délai de rétractation de sept jours ouvert par l'article L.121-20 du code de la Consommation n'est pas applicable au présent service dès lors que nous avons accepté et exécuté votre commande par la confirmation de la transaction sur la page web consultée et l'envoi d'un mail. »

 

Mais d'autre part, on annonce que les produits endommagés seront remboursés dans un délai de 30 jours.

 

Grosso modo, c'est le même son de cloche chez ePagine.

 

« À partir de la validation de la saisie du code de la carte bancaire, la commande est confirmée et ne peut plus être annulée ni remboursée.
Après validation du paiement par la banque, l'e-Librairie confirme ensuite au client que la commande a été enregistrée en lui envoyant un e-mail de confirmation à l'adresse e-mail associée au compte client. Cet e-mail contient un lien soit vers la page de lecture en ligne des fichiers achetés soit vers une page de téléchargement des fichiers numériques achetés. L'envoi de cet e-mail vaut accusé de réception de la commande du client. Cet e-mail de confirmation contient également un lien vers une facture imprimable en ligne.
L'accès aux fichiers achetés est ouvert au client seulement et personnellement et demeure valide pendant un délai de 48 heures à partir de l'enregistrement de la commande.
À partir du moment où l'e-Librairie a transmis au client les liens de téléchargement ou de lecture en ligne des fichiers numériques achetés, le client ne bénéficie plus d'aucune possibilité d'annuler sa commande et le prix de son achat sera automatiquement débité, même si il décide par la suite de renoncer au téléchargement ou à la lecture en ligne des fichiers achetés. »

 

Idem pour l'ensemble des fichiers du groupe Place des éditeurs, qui ne seront pas plus que ceux achetés avec Numilog, remboursés.

 

L'éditeur Fleurus, qui a récemment lancé son offre couplée, papier avec numérique pour 1 €, souligne :

 

« Les frais de retour seront à la charge de l'acheteur. Seul le prix des produits achetés, livrés et retournés dans le délai de 7 jours sera remboursé par Anuman Interactive, pour le compte de Fleurus Editions. Les produits retournés par l'acheteur hors délais, incomplets, abîmés ou endommagés d'une quelconque manière ne seront ni repris, ni remboursés. »

 

Sur l'iBookstore, calqué sur les CGV d'iTunes, on propose également le remboursement ou l'achat, pour le fichier.

 

François Bon, de Publie.net nous explique pour sa part que ce type de retours sont assez rares. « Si le livre a été acheté par Paypal, le remboursement est facile, sinon, on le fait à l'amiable par chèque. Mais on a rarement eu ce genre de demande. Quelquefois, on le trouve, sur Fnac, des ventes négatives, des personnes qui se sont trompées, pensant probablement acheter un livre papier... »

 

Finalement, on se rend compte qu'il est facile d'acheter, peut-être moins d'utiliser, en fonction de la politique de DRM présents sur le fichier, ou non. Mais que pour le remboursement, une fois encore, c'est en passant par les gros Américains, ou les artisans, que l'on recevra le meilleur traitement...

 

 

Si vous tombez, au fil de vos achats, sur des choses un peu exotiques, n'hésitez pas à nous le signaler, nous mettrons ce sujet à jour.