Renforcer la traque aux commentaires produits abusifs chez Amazon

Clément Solym - 22.12.2015

Edition - Economie


Les commentaires et jugements de clients sur les sites de vente en ligne font l’objet d’une attention toute particulière. Et chez Amazon, on ne plaisante pas : sachant que le cybermarchand fait son beurre en communiquant sur sa relation de confiance étroite avec les clients, mieux vaut ne pas les flouer. Ainsi, de nouvelles mesures seront engagées pour bloquer les fausses appréciations.

 

Last Judgement

Le "jugement" dernier - Tim Dobbelaere, CC BY SA 2.0

 

 

La nouvelle approche de la firme viserait notamment à empêcher les campagnes de dénigrement qui ont eu lieu. On cite toujours à titre d’exemple édifiant de Greenpeace, qui s’était servi d’Amazon et de son Kindle Fire. Le produit avait été massivement noté à une étoile, pour dénoncer le manque de transition énergétique et l’absence de politique verte chez Amazon, pour ses Data centers.

 

L’Hacktivisme prend différents chemins pour faire entendre ses messages, et, évidemment, cela impacte les marques, les produits, et les résultats financiers. D’autant plus qu’une fois le bad buzz lancé, il est toujours compliqué de lui faire entendre raison. 

 

Amazon cherche donc, et aurait trouvé – cherche et tu trouveras... reste à savoir quoi chercher ! – des solutions à appliquer pour renforcer une politique de commentaires efficients. L’entreprise a, par le passé, démontré toute l’attention qu’elle pouvait porter à cette solution de commentaire. Et nul doute qu’elle aura encore à l’avenir à le modifier. 

 

Tom Cook, porte-parole de la firme, assure que l’activisme est certainement quelque chose de très bien, mais qu’il n’est pas question de se servir des pages d’Amazon pour le pratiquer. Revoir totalement les conditions de publication de commentaire est un point : parvenir à les imposer aux internautes en sera un tout autre. 

 

Le plus grand défi consiste en effet à débusquer le commentaire abusif de celui qui est pleinement légitime. Considérant l’efficacité qu’une campagne de dénigrement peut avoir, les utilisateurs de ce procédé mesurent de plus en plus leurs usages, pour se fondre dans la masse. 

 

Can't touch this... Can't touch this !

 

L’une des solutions les plus porteuses serait d’empêcher un client de poster un commentaire, s’il ne s’est pas procuré le produit en question – l’historique des achats pratiqués suffit alors. Mais la société perdrait conséquemment le bénéfice de ses commentaires : tout n’est pas encore exclusivement acheté sur Amazon. Et les algorithmes de recommandations se nourrissent également de ce que publient les utilisateurs. (via Seattle Times)

 

La nouvelle méthodologie impliquerait surtout une surveillance qui ne manquera pas de déclencher les foudres d’organismes de défenses des consommateurs. L’Amérique est jalouse de sa liberté d’ultra-consommer et de s’ultra-exprimer. Or, pour Amazon, les commentaires sont la poule aux œufs d’or, indique une universitaire. Il suffirait de donner l’impression de s’y intéresser, et d’opérer quelques modifications pour arriver, par la suite, à mettre le sujet sous le tapis. Jusqu’à la prochaine crise.

 

Après tout, l’entreprise est devenue le bouc émissaire sur des dizaines de sujets, sociaux, économiques, fiscaux, etc. sans que le grand public n’ait pour autant déserté ses offres. Pire : il semblerait que l’image ne pâtisse pas de ces scandales dispersés dans la presse. 

 

Il faudra finir par croire que les crimes profitent...

 

En octobre dernier, Amazon avait tout de même frappé du poing sur la table, en décidant de porter plainte contre une société, qui vendait des commentaires. La plateforme Fiverr et ses 1114 utilisateurs avaient essuyé les foudres de Jeff Bezos, décidé à ne pas se laisser pourrir son business.

 

Ces commentaires payés concernaient « des produits ou des livres Kindle », et ont la fâcheuse tendance de décrédibiliser le système de notation et de recommandation de la plateforme. 

 

Les accusés vendaient sur la plateforme Fiverr, dédiée à la vente de services sur le web, des commentaires positifs achetés par les vendeurs pour valoriser leurs produits. Les offres allaient jusqu’à des commentaires « vérifiés » qui nécessitent l’achat préalable du produit, et des propositions de publication de commentaires rédigés par le vendeur lui-même.

 

« Des commentaires honnêtes et impartiaux font savoir à nos clients qu’ils peuvent acheter en toute confiance sur Amazon. Amazon est très attentif à la qualité de ses commentaires clients », indiquait la firme.