“Traduire l'expérience d'un service commercial à la bibliothèque, pour plus de qualité”

Antoine Oury - 21.06.2017

Edition - Bibliothèques - Zoinul Abidin - bibliothèque Barking Learning Centre - bibliothèque service


En France, la réflexion se poursuit sur l'évolution des bibliothèques : horaires, services, budget, accueil... La profession entière se pose des questions. L'Association des Bibliothécaires de France avait invité Zoinul Abidin, directeur de réseau des bibliothèques de Barking, en banlieue de Londres, pour esquisser certaines réponses. Le Barking Learning Centre, qu'il dirige, propose en effet un équipement particulier qui remet en cause toutes les certitudes sur les bibliothèques...

 
Barking Learning Centre
Le Barking Learning Centre, dans la banlieue de Londres (Klovovi, CC BY 2.0)
 


Le Barking Learning Centre cumule les services : il y a d'abord la bibliothèque, centrale, qui propose des livres, CD, DVD aux adultes comme aux enfants et adolescents, ainsi que des espaces de travail. On retrouve aussi, au sein du bâtiment, un café et un sauna, mais « surtout », précise Zoinul Abidin, « des services sociaux, tournés vers la communauté, comme Citizens Advice, un organisme de charité qui conseille les citoyens sur leurs difficultés économiques ou les violences domestiques, ou encore un “Job Shop” pour les aider à trouver un emploi... »

 

Tous ces services sont gérés par des organismes indépendants, en partenariat avec l'établissement : « Les bibliothécaires sont bons pour ce qu'ils savent faire, il ne faut pas croire que nous pouvons tout faire », tranche Zoinul Abidin. À ce titre, le « digilab » de l'établissement, qui met à disposition imprimantes 3D, casques de réalité virtuelle et capteurs lasers, est animé par Brighter Steppings, une entreprise sociale.

 

L'idée derrière le Barking Learning Centre est de rapprocher les citoyens et leur bibliothèque, sans même qu'ils ne s'en rendent compte. Au-dessus du Barking Learning Centre, des logements sociaux permettent à ceux qui y vivent de n'être qu'à quelques minutes d'un centre d'information, d'aide et de formation. « Cela renforce l'accès à ces services, car les usagers n'auront plus besoin de se déplacer dans 5 endroits différents. »

 

Pour Zoinul Abidin, ce regroupement de services est le moyen, pour les bibliothèques, de rester un lieu incontournable pour les citoyens : « Nous faisons face au manque de temps des gens, aujourd'hui, et aux nouvelles manières dont ils accèdent à l'information. Si nous n'avons pas le sens de l'innovation en bibliothèque, les usagers, que leur expérience ait été bonne ou mauvaise, ne reviendront pas : les constructeurs de téléphone ont compris que le changement et l'innovation étaient primordiaux, et c'est pourquoi l'évolution de leurs produits attire sans cesse de nouveaux clients, en les surprenant à chaque fois ! »
 

Amener les usagers vers la bibliothèque

 

Les comparaisons de Zoinul Abidin peuvent étonner, d'autant plus que le débat sur le troisième lieu et l'évolution des bibliothèques reste toujours très vif au sein de la profession, en France. Mais le directeur de réseau fait preuve d'un enthousiasme désarmant, alors que les bibliothèques britanniques essuient, de leur côté, des baisses de budgets faramineuses : « Je réfléchis toujours à la façon d'utiliser au mieux le budget et l'espace : nous avons toujours de l'argent, ce qui compte, c'est la manière dont on l'utilise. »

 

Bibliothécaire depuis 23 ans, Zoinul Abidin met en avant ses autres expériences professionnelles et associatives, qui lui donnent « la possibilité d'injecter de nouvelles expériences dans la bibliothèque, y compris des expériences entrepreneuriales », souligne-t-il. À ce titre, pour sensibiliser son personnel à l'accueil des usagers et à l'optimisation des moyens mis à disposition, le directeur leur confie parfois 5 £ à aller dépenser dans un magasin, ou leur demande d'aller observer l'accueil des clients dans une banque : « À chaque fois que j'utilise un service commercial ou privé, je me demande comment traduire cette expérience en bibliothèque. Si plus de bibliothécaires faisaient cette démarche, le service serait de meilleure qualité », insiste-t-il. Les agents ainsi formés incitent les usagers à découvrir et utiliser les différents services du Learning Centre.


En bibliothèque, “l'attente des usagers a changé” (Xavier Galaup, ABF)

 

D'après lui, l'agglomération des différents services et de la bibliothèque permet de garder l'établissement bien rempli, et bien utilisé : « Le bouche-à-oreille fonctionne très bien, car les gens disent “Je suis allé à la bibliothèque”, même lorsqu'ils sont allés au sauna. Et les personnes qui apprennent l'anglais avec le Barking & Dagenham College peuvent directement emprunter des livres, en sortant de cours, alors que l'on en perd souvent beaucoup. Ici, nous retenons tous les utilisateurs des différents services. »