Rentrée littéraire : La fashion week des libraires

UK : Les cosmétiques, meilleurs services clients que les librairies

Louis Mallié - 27.05.2014

Edition - International - WH Smith - Which ? - Librairie


D'après le magazine de l'association de consommateurs anglais « Wich ? » , la chaîne de librairie WH Smith serait le magasin le moins aimé du tout le Royaume-Uni. Les cosmétiques Lush arrivent quant à eux en première place. Un classement que les responsables de la chaîne WH Smith se sont bien gardés de trouver légitime...

 

 

 Newtown

Alex Liivet, CC BY 2.0

 

Pour la deuxième année consécutive, la chaîne WH Smith s'est donc vu décerner la centième et dernière place du classement. « WH Smith est arrivé pour la seconde année consécutive en bas du classement. Les gens se plaignent des magasins perpétuellement bondés avec des stocks limités. » A expliqué « Wich ? » dans son communiqué. Le taux de satisfaction pour la chaîne est descendu à 55 %, voisinant de près celui de Homebase (56 %) et de HMV (59 %).

 

WH Smith n'a pas été le seul à pâtir du classement de « Wich ? ». Grands vainqueurs de la précédente étude, les magasins Apple tombe cette année à la treizième place. Les clients accuseraient la difficulté de prendre un rendez-vous via le système du « Genius Bar » a indiqué la Press Association.

 

En tête du palmarès on trouve donc la chaîne de produits cosmétiques fabriqués main Lush, dont le modèle « essayez avant d'acheter » et le personnel décris comme amical et à l'écoute lui ont valu un score de 83 %. En deuxième (82 %) on retrouve l'atmosphère « enchantée » Disney Store et « ses excellents services et produits »...

 

« Nous avons tout simplement constaté que les gens ne pardonnent pas un mauvais service client, et ceci a été confirmé par les enquêtes menées dans les magasins. Les commerces apportant tout le soin et l'attention que les gens demandent récoltent des clients joyeux », a expliqué l'éditeur du magazine, Richard Headland. Les responsables de WH Smith n'ont pas manqué de réagir à la publication du (dé)classement : « Tout ce travail a été mené sous un mauvais angle. WH Smith ne rentre pas dans les catégories de l'étude, car les produits comme les journaux et les magazines ne sont pas ceux pour lesquels vous reccomanderiez un magasin », a declaré un porte-parole.  

 

Avant de conclure : « Les 104 consommateurs qui ont évalué WH Smith dans l'enquête ne sont pas représentatifs des 12 millions qui visitent nos magasins chaque semaine... nos propres enquêtes réalisées sur plusieurs milliers de consommateurs nous donnent, elles,  des taux de satisfaction élevés. »