Un libraire joue la transparence et découvre “des clients formidables”

Nicolas Gary - 30.12.2019

Edition - Librairies - libraire internet clients - délais traitement commandes - excuses libraire indulgence


Ou comment, en période de fête, jouer la transparence vis-à-vis de ses clients s’avère éminemment fructueux. Quand on est une PME, installée depuis 10 ans sur internet dans la vente de livres, l’ombre d’Amazon plane. Et de toute évidence, les clients s’habituent à certains services, propres à une méga structure. Sauf que…


merci, on vous aime - pixabay licence

 
Il suffit parfois de peu, pour mesurer l’engagement de ses clients. LaLibrairie.com s’est retrouvée débordée par les demandes en ce mois de décembre. Quelques lecteurs mécontents ont fait remonter sur les réseaux leurs récriminations, poussant l’entreprise à une communication inhabituelle.

« Nous avons décidé de jouer la transparence : la réalité est que nous sommes une PME, avec une très forte croissance en 2019 de 226 %. Mais il faut le reconnaître : nous avons été pris de court par les commandes », indique Renny Aupetit, cofondateur de LaLibrairie.com. Or, si sur le mois de décembre, les libraires physiques ont souffert, le géant américain, lui, a amplement profité des grèves pour augmenter son résultat sur les ventes de livres.

Avec 1,7 million de chiffre d’affaires, la plateforme ne joue évidemment pas dans la même cour qu’Amazon. Et un afflux durant le mois de décembre a provoqué des délais dans le traitement des commandes. « Le plus simple était alors de présenter des excuses sincères. »
 
 
La réaction des abonnés et clients est immédiate : « Nous avons été étonnés de voir des messages qui demandaient comment nous aider, ou d’autres qui se voulaient rassurants. » Les internautes, probablement habitués à Amazon qui incarne une autre grande muette, font preuve d’indulgence, saluant le libraire en ligne pour son comportement éthique.

« Un petit opérateur qui reconnaît ses faiblesses, c’est le contraire qu’une super-structure qui ne vit que sur ses performances. En fait, même si on s’en doutait, nos clients sont formidables », poursuit Renny Aupetit. 

« Nous avons assisté à un sursaut citoyen de la part de personnes qui se révèlent militants, écocitoyens, utilisateurs d’AMAP, et ne se rendent pas sur un simple site marchand. Nous nous positionnons depuis 10 ans en anti-Amazon, et voyons aujourd’hui que nous sommes une alternative qui n’est pas choisie par hasard. Ils viennent et trouvent autre chose. »


Commentaires
Combien de temps les librairies gardent les livres commandés ou réservés ?
Il y a des collectifs comme librairiesindépendantes.com ou lalibrairie.com qui permettent de commander en ligne à des librairies indépendantes.
Ils devraient faire comme Amazon ou la Fnac avec les preco, c'est pratique de connaitre son budget 1 trimestre d'avance (et bien sur de payer à l'envoi).

Parlant preco j'ai commandé un livre sur Amazon à 18€ et il est passé à 21€, je me demande combien je vais payer au final (dans le doute j'ai budgété à 21€ mais j'espere une bonne surprise).

j'ai la même chose pour Parasite (prix le plus bas atteint 29€ mais là il est facturé 35€ mais comme il y a la garantie prix bas, je suppose garder mon prix de 29€
Le conseil des libraires devraient prendre un peu d'avance, anticiper le succès probable de titres comme Jujutsu Kaisen ou Act-Age ; ou des titres déjà éprouvés comme la réédition d'Aria, Maison Ikkoku ou Parasite/Kiseiju ou mettre en avant Asadora! (Maître Naoki Urasawa quand même). En Comics on va supposer que House of X/Powers of X sera un succès ici aussi.
Ah! tiens y a que Book in Bar pas Goulard qui participe à ce site gulp
pas envie de commander sur Amazon ni la Fnac : Mécanique Céleste et Préférence Système (je crains des dégâts), en combien de temps le site va résorber son retard d'après vous ? Sont-ils fiable en packaging et les livres sont-ils nickel question
Amazon a les mêmes problèmes, avec plus de moyens. Ma compagne leur a commandé un livre pour Noël, il n'est toujours pas arrivé !
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