Une facture de 3800 $ pour un manuel scolaire rendu en retard à Amazon

Antoine Oury - 10.07.2019

Patrimoine et éducation - Ressources pédagogiques - manuel scolaire amazon - amazon retard pret - pret amazon


Toujours préférer la copie à l'original : si Amazon se pique de mettre en place un service semblable à celui des bibliothèques en proposant l'emprunt de manuels scolaires sur sa plateforme, les conditions ne sont pas tout à fait les mêmes. Le père d'une étudiante un peu tête en l'air a ainsi reçu une facture de 3800 $ pour un manuel renvoyé trop tardivement à la multinationale de Jeff Bezos.

Helping Hand
(William Warby, CC BY 2.0)


Aux États-Unis, le prix des manuels scolaires, particulièrement dans les études supérieures, frise l'indécence : avec les années, des solutions alternatives à l'achat d'ouvrages neufs se sont développées, dont l'occasion, le prêt d'ouvrages, les versions numériques ou encore le piratage pur et simple. Toujours à l'affut des tendances de consommation, la plateforme Amazon propose à ce titre un service de prêt de manuels scolaires.

« Recevez vos manuels directement chez vous et économisez du temps et de l'argent », assure ainsi la plateforme de ecommerce. Comme pour un emprunt à la bibliothèque, il sera nécessaire de renvoyer le livre avant la date limite, dans un état correct. 

Amelia SanFilippo, inscrite à l'université du Delaware, n'a dont pas hésité : elle a loué un de ses manuels par Amazon, avec un retour attendu le 24 juin. Le 28, elle et son père se rendent compte de l'expiration du délai en découvrant un mail d'Amazon, dont l'objet est sans équivoque : « Votre prêt sur Amazon.com a désormais été acheté. »

Le total de la transaction laisse croire à une erreur : 3800,60 $, soit près de 3400 €, pour un manuel scolaire vendu près de 100 $ en neuf. « Vous pouvez désormais conserver cet article », précise gentiment Amazon dans son email à propos du manuel en question, Cultural Anthropology : A Toolkit for a Global Age.

Les méandres du service après-prêt

Prévenu par sa fille, Anthony SanFilippo ne s'inquiète pas immédiatement : il est sans doute possible de prouver sa bonne foi et d'éviter le débit des quelques 4000 $ indiqués dans le mail. « Imaginez donc ma surprise lorsque je me suis rendu à un distributeur de billets, pour découvrir qu'une importante somme manquait », raconte-t-il.

L'homme contacte immédiatement les services d'Amazon, qui lui indiquent qu'il est impératif de renvoyer le livre avant d'espèrer un quelconque remboursement : le colis est fait et envoyé au plus vite. Les jours passent, mais la somme ne réapparait pas sur le compte du père de famille, qui tente de rappeler son premier interlocuteur : rien à faire, les voix au bout du fil sont toujours différentes.

Anthony SanFilippo devra attendre quelques jours supplémentaires pour finalement voir la somme revenir sur son compte bancaire, avec un email envoyé à sa fille pour la remercier du recours aux services de la firme. Mais l'expérience interroge quant aux pratiques du site de ecommerce : « Que serait-il arrivé si 3 ou 4 livres avaient été rendus en retard ? La facture aurait été de 20.000 $ ? » se demande le père de l'étudiante.
 
Un porte-parole d'Amazon, interrogé, a évoqué une « erreur, rapidement résolue avec le client en question ». Tout est dans le « rapidement ».

La comparaison avec les services des bibliothèques n'est pas en faveur d'Amazon, en tout cas : lorsque les établissements se retrouvent avec des amendes de retard élevées, ils se font généralement un plaisir d'effacer l'ardoise, une fois le livre rendu. De plus en plus d'établissements suppriment même ces amendes, ce qui a souvent pour effet d'améliorer la popularité de leurs services...


via Philadelphia Inquirer, CBS


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