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Dossier

Salon du livre de Turin 2023 : De l'autre côté du miroir

Du 18 au 22 mai 2023, la ville de Turin en Italie se transformera en un véritable paradis pour les amoureux des livres, des auteurs et de la magie des mots. Une expérience inoubliable au cœur de la scène littéraire internationale, à suivre dans nos colonnes, avec l'Albanie en pays invité.

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Dossier

Jeu vidéo, livre idéal : des lectures autour des univers vidéoludiques

Les jeux vidéo et la lecture ont beaucoup en commun, et notamment le fait d'immerger dans une expérience au long cours, dont on ne ressort pas tout à fait indemne, en général. La chronique Jeu vidéo, livre idéal vous propose de découvrir quelques livres qui permettent de prolonger un jeu vidéo ou une série de jeux vidéo...

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Dossier

Comprendre la chaîne du livre : quels métiers pour l'édition ?

Dans la perspective d’accompagner les étudiants en formation aux métiers du livre, Corinne Abensour, Directrice des Masters d’édition à l'université Sorbonne Paris Nord, a organisé un cycle d’entretiens avec des professionnels. Menés en partenariat avec ActuaLitté, dans un format inédit de podcasts, ils proposent de confronter les auditeurs aux réalités des professions. Et de la sorte, de leur apporter un retour d’expérience immédiat.

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Dossier

Axolot : entrez dans un monde d'étranges étrangetés

Patrick Baud est conteur et créateur du blog et chaîne YouTube Axolot. Énigmes, expériences scientifiques, bestioles incroyables, tout y passe pour assouvir son but : partager son étonnement face à l'étrangeté de l'univers. Depuis octobre 2010, ces récits ont été transformés en bande dessinées, avec les dessins de nombreux et talentueux illustrateurs – différents à chaque tome.

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Dossier

Romans, nouveautés : les livres de Grégoire Delacourt

Grégoire Delacourt est un écrivain français, né en 1960, dont les œuvres ont suscité l'intérêt tant au niveau national qu'international. Avant de se consacrer pleinement à l'écriture, Delacourt a fait carrière dans la publicité, un domaine où il a acquis une expertise notable. Cette expérience a influencé son style d'écriture, caractérisé par une capacité à capter l'attention du lecteur avec des récits à la fois accessibles et profonds.

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Dossier

Romans, nouveautés : les livres d'Annie Ernaux

Annie Ernaux, née Duchesne, a grandi en Normandie – à Lillebonne où elle est née en 1940, puis à Yvetot, où ses parents ont déménagé quelques années plus tard pour tenir un café-épicerie. Élève à l’école privée catholique, elle côtoie des filles de milieux plus aisés que le sien, et fait l’expérience de la honte sociale. En 1958, âgée de 18 ans, elle part pour la première fois seule, sans ses parents, travailler dans une colonie de vacances.

Extraits

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Gestion

Expérience client

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.

11/2019

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Marketing

Luxe et expérience client. 2e édition

Au-delà des biens (produits et services) de luxe, l'expérience client et ses dimensions émotionnelles, relationnelles et humaines sont de première importance dans le luxe. Les maisons de luxe doivent adapter leur discours, ainsi que leurs produits et services en fonction des attentes de leurs clients afin de les satisfaire sur le plan fonctionnel, humain et relationnel. Cet ouvrage expose l'ensemble des pratiques et outils que les marques de luxe peuvent mettre en place pour concevoir une offre expérientielle satisfaisante au niveau de la qualité, du savoir-faire et de l'émotionnel. Résolument concret et nourri de nombreux avis d'experts du luxe et d'exemples dans tous les secteurs, ce livre de référence s'adresse à l'ensemble des acteurs intervenant dans le domaine du luxe.

08/2022

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Marketing

Customer Experience (Re)design ! L'expérience client (re)mise à plat !

Parce que la fidélisation coûte cher, que l'on ne peut pas fidéliser tous les clients et qu'il faut concentrer ses efforts sur l'expérience des clients que l'on veut retenir... ...et parce qu'il n'existait pas de démarche simple et méthodique pour (ré)inventer son plan d'expérience client en incluant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client marketing et communication... Nous avons construit Customer Strategy redesign ! Ignorez les méthodes de design de parcours client longues et complexes sous prétexte d'exhaustivité et concentrez-vous à supprimer les irritants et créer des moments d'enchantement pour LES CLIENTS que vous voulez fidéliser !

10/2021

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Gestion

Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.

01/2016

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Marketing

Think human. La révolution de l'expérience client

Le client a longtemps été secondaire par rapport au produit et au prix, mais il est aujourd'hui devenu, à l'occasion d'une véritable révolution copernicienne, le centre du commerce. Quelles sont les implications pour les marques ? Quelles sont les clés pour "gagner la bataille du client" , dans un environnement numérique progressivement piloté par l'intelligence artificielle ? Olivier Duha, fondateur de Webhelp, partage dans ce livre sa vision de l'expérience client et défend, à rebours de ce qui est généralement dit ou écrit sur ce sujet, une perspective résolument axée sur l'humain.

11/2022

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Vente

La boîte à outils de l'expérience client

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

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